音樂節(jié)“驚喜嘉賓”爽約，消費者該要求退款嗎？律師解讀

10月4日，消費者“機靈喵”在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，指貓眼平臺涉及虛假宣傳及霸王條款，要求其就“N次方揚州棗林灣音樂節(jié)”門票問題進行退款。

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演出陣容“縮水”，消費者稱遭虛假宣傳誘導消費

據(jù)投訴內容，該消費者于9月28日在貓眼平臺看到“N次方揚州棗林灣音樂節(jié)”宣傳海報，海報稱10月18日的演出將有7位藝人及2位“驚喜嘉賓”共9位藝人參演，且“驚喜嘉賓”會不久后公布?；诖诵麄鳎M者購買了10月18日的演出票1張。

但10月2日全陣容公布時，消費者發(fā)現(xiàn)并無宣傳中的“驚喜嘉賓”，演出陣容仍是最初的7位藝人。對此，主辦方稱與藝人未談妥，但消費者認為這不能成為侵害自身利益的理由。

消費者表示，其在貓眼平臺二次購買演出票時，被告知無退款資格，而退款政策中并未告知僅有一次退款資格。之后消費者向貓眼平臺申訴要求退款，遭到客服拒絕。

消費者補充投訴稱，貓眼平臺客服無作為，既不解決宣傳問題也不解決退款條款問題。其援引文旅市場發(fā)〔2023〕96號文件第九條，指出演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，保障購票人的正當退票權益；同時依據(jù)《民法典》《消費者權益保護法》，認為不能改簽不能退票的規(guī)定屬于不合理免除平臺責任的“霸王條款”，是無效的格式條款，且演出門票不屬于《消費者權益保護法》第25條規(guī)定的除外情況，所謂不退不換不受法律保護。目前，該投訴已由黑貓消費者服務平臺審核通過并分配給商家“貓眼演出”處理，貓眼演出曾作出回復但內容已隱藏，后續(xù)處理進展仍待關注。

律師：網(wǎng)絡購票涉多維法律問題，消費者須謹慎

演出門票是否適用七天無理由退貨？北京市高朋律師事務所魏增律師對記者表示，所謂七天無理由退貨是我國消費者權益保護法第二十五條確立的一項法律規(guī)則，該條文規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但該條第二款同時規(guī)定，根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

即便消費者通過網(wǎng)絡購買演出票，如果演出票確實具有商業(yè)上不便退票的情形，且消費者在購買時并不因網(wǎng)絡購買的方式而影響知情權，則該購買行為不適用七天無理由退貨規(guī)則。鑒于新聞事件中前述信息還不是很明確，所以暫時無法做出確切的判斷。

“驚喜嘉賓”未出場是否必然導致消費者有權退票？魏增認為，恐怕未必。一般來說，除非合同雙方協(xié)商一致解除合同，只有在合同一方當事人的合同目的無法實現(xiàn)的情況下，其才可以要求解除合同。新聞事件中，所謂“驚喜嘉賓”到底是誰并未提前公開，因此消費者并不能稱自己就是為了觀看某一位藝人的表演才購買的門票；相對的，那位所謂“驚喜嘉賓”不能出場，也就不能作為退票的充分理由。但是，表演組織方原來宣稱有“驚喜嘉賓”，但實際表演中沒有“驚喜嘉賓”，這屬于提供了“缺斤少兩”的服務。消費者是按照有“驚喜嘉賓”的預期購買的門票，卻沒有看到“驚喜嘉賓”的表演，那么表演組織方退還部分門票款也是理所應當。

對退票設定限制是否構成霸王條款，該條款是否無效？魏增表示，所謂霸王條款，一般是指具有“排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任” 特征的格式條款。合同條款一旦被認定為霸王條款，則該條款大概率將被認定無效。但是，如果該條款的約定具有現(xiàn)實的必要性與合理性，且盡量避免了合同當事人存在認知上的差距，保障了合同當事人的知情權，則即便條款具有一定程度的“排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任”特征，也未必會被認定為霸王條款。此外，合同同意條款如果可以有兩種以上不同的解釋方式，或者不同條款對同一問題作出不同規(guī)定，都要按照不利于合同文本提供者的方式對合同約定進行解釋與判斷。

揚子晚報/紫牛新聞記者 張楠

校對 盛媛媛